深圳新聞網(wǎng)2026年3月13日訊（記者 翁任瑩 通訊員 楊睿 張琳嵐）直播購物遇貨不對板，電商平臺直接為消費者辦理“僅退款”，該行為是否合法？近日，深圳市南山區(qū)人民法院審結(jié)一起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案，明確認定電商平臺針對商家貨不對板的違規(guī)訂單作出的“僅退款”處理合法合理，依法駁回商家的賠償訴求，為電商平臺消費者權(quán)益保護提供司法支撐。

據(jù)悉，A公司在B公司運營的電商平臺開設(shè)“AA供銷嚴選”店鋪，以直播櫥窗帶貨方式銷售服裝。2023年3月29日至30日，該店鋪售賣的服裝被大量消費者投訴，均反映收到的商品在質(zhì)量、顏色、款式上與直播間展示嚴重不符，存在貨不對板問題。B公司經(jīng)核實后，認定該店鋪構(gòu)成售賣質(zhì)量瑕疵商品、虛假宣傳、欺詐發(fā)貨等行為，遂對該時段售賣的商品統(tǒng)一作出“僅退款”處理，直接從商家賬戶扣款向消費者退款。

A公司認為，B公司未經(jīng)其同意先行退款，違反了平臺《售后服務(wù)管理規(guī)則》中“商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后48小時處理，逾期未處理平臺才可介入”的規(guī)定，訴至南山法院，要求B公司賠償因此造成的經(jīng)濟損失。

法院審理認為，本案的爭議焦點為B公司的“僅退款”處理是否合法合理。經(jīng)查，A公司店鋪短期內(nèi)收到的大量投訴均指向商品與宣傳嚴重不符，符合平臺《商家違規(guī)管理實施規(guī)則》中“欺詐發(fā)貨”“虛假宣傳”的認定標準。同時，平臺《售后服務(wù)管理規(guī)則》中的48小時商家處理期，針對的是正常訂單的售后流程，并非違規(guī)訂單處罰的前置程序；而平臺《交易糾紛處理規(guī)則》明確，同一商家出現(xiàn)大量違規(guī)訂單時，平臺有權(quán)支持用戶僅退款不退貨，損失由商家承擔。上述平臺規(guī)則未違反法律、行政法規(guī)強制性規(guī)定，亦未違背公平原則，對A公司具有法律約束力，故B公司有權(quán)作出涉案“僅退款”處理。

最終，南山法院依法判決駁回A公司的訴訟請求，該判決已生效。

承辦法官表示，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者無法實地查驗商品，權(quán)益受損風(fēng)險更高，電商平臺作為交易空間管理主體，負有審查經(jīng)營者資質(zhì)、監(jiān)督商品質(zhì)量、保護消費者權(quán)益的法定義務(wù)，“僅退款”機制正是平臺保障消費者權(quán)益的重要舉措。

法官同時作出多方提醒：商家應(yīng)堅守誠信經(jīng)營底線，如實展示商品信息，杜絕欺詐發(fā)貨、虛假宣傳等違規(guī)行為；消費者網(wǎng)購時要留存直播間宣傳截圖、商品實拍、溝通記錄等證據(jù)，遇貨不對板、質(zhì)量瑕疵等問題，依法向平臺或監(jiān)管部門投訴維權(quán)；電商平臺需細化優(yōu)化管理規(guī)則，強化商品質(zhì)量審核監(jiān)管，在懲治失信行為、保護消費者權(quán)益的同時，為優(yōu)質(zhì)商家營造良好發(fā)展環(huán)境，共同推動網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境健康有序發(fā)展。