近日，有消費者向深圳特區(qū)報&讀特反映，其花2.5萬余元購買的二手“99新”歐米茄手表，竟被鑒定出存在劃痕、打磨翻新痕跡。消費者據(jù)此向平臺投訴后，平臺以“外觀未受損”拒絕了消費者的訴求。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，二手奢侈品交易中因成色描述不實引發(fā)的消費糾紛層出不窮，而消費者維權(quán)時往往面臨鑒定標準缺失、平臺監(jiān)管缺位的尷尬。

花2.5萬元買“99新”名表，送檢發(fā)現(xiàn)疑翻新

2月初，消費者王先生（化名）在京東平臺上的“拍拍二手奢侈品官方旗艦店”花費2.5萬余元購買了一款“99新”歐米茄海馬手表。根據(jù)產(chǎn)品頁面描述，“99新”意味著“無使用痕跡，外觀無磨損劃痕，功能正常”?？紤]到商品價值不菲，王先生收貨后立即送往第三方機構(gòu)“云魚鑒定中心”進行檢測。

鑒定結(jié)果讓王先生大吃一驚。報告顯示，這塊手表存在“表鏡劃痕及磕痕”“陶瓷圈有燒制氣孔及蹭痕劃痕”等問題；鑒定結(jié)論還指出了手表“有打磨翻新痕跡”。

消費者提供的第三方檢測報告。

“大家買二手奢侈品時往往更關(guān)注真假，但新舊成色其實同樣重要。”王先生說。對比商家提供的檢測報告，記者注意到，其中僅涉及樣品真?zhèn)?、材質(zhì)、技術(shù)參數(shù)等，未對是否翻新、成色相關(guān)項目作出具體說明。

商家提供的檢測報告。

對此，王先生向商家提出了退貨退款。商家表示，店鋪回收手表后會進行常規(guī)的外觀拋光及機芯保養(yǎng)，手表成色已屬優(yōu)良，且其堅稱店鋪始終宣傳的是“輕微使用痕跡”。由于購買時約定產(chǎn)品“不支持七天無理由退貨”，商家直接駁回了王先生的申請，并建議其可折價回收。王先生表示難以接受：“他們主動提出八折回收，相當于我沒戴過一天，只走了一圈快遞，他們就能含淚賺我5000元?！?/p>

商家駁回消費者訴求。

值得注意的是，在王先生提出問題后，商品頁面中關(guān)于“99新”的說明，已從“無使用痕跡，外觀無磨損劃痕，功能正?！毙薷臑椤巴庥^有細微使用痕跡，有細微劃痕，功能正?！?。王先生表示無奈，“幸好我當時留存下了截圖，不然百口莫辯?！?/p>

左為修改前，右為修改后商家對“99新”定義。

與商家協(xié)商未果，王先生將情況投訴至京東平臺。起初平臺以外觀無受損為由，未支持其退款訴求。在王先生的多渠道投訴下，平臺于3月10日為其辦理了全額退款。

平臺回應(yīng)：認同商品與商家描述有出入

3月10日，針對消費者王先生此事，深圳特區(qū)報&讀特記者致電京東平臺咨詢?？头貞?yīng)稱，由于商品實際狀況與商家描述的“99新（無使用痕跡）”不符，平臺最終特殊處理為王先生辦理退貨退款。對于消費者的檢測報告，客服表示平臺認同商品與商家描述有出入，但不認同檢測報告中提出的翻新問題，“目前市面上只認可國家鑒定機構(gòu)出具的報告。對于顧客自行送檢的第三方機構(gòu)報告，我們不采信其關(guān)于‘翻新’的結(jié)論?！?/p>

對于商家修改“99新”定義一事，客服表示平臺已對商家進行信用分扣除和店鋪首頁曝光率降低處理。此外，關(guān)于二手商品成色標準的界定，客服坦言一般由商家自行定義，平臺會根據(jù)商家的描述進行審核。此類二手商品買賣的監(jiān)管，平臺僅進行二次核驗正品、外觀與功能，無額外監(jiān)督措施。

據(jù)京東客服，“拍拍二手奢侈品官方旗艦店”為第三方平臺入駐的店鋪。據(jù)該店鋪證照信息，企業(yè)名稱為上海悅億網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“上海悅億”）企查查app顯示，上海悅億公司旗下運營拍機堂二手數(shù)碼交易平臺，專注于為用戶提供品質(zhì)可靠、交易便捷的二手數(shù)碼產(chǎn)品流通服務(wù)。

3月10日，記者分別致電上海悅億、拍拍二手平臺咨詢此事，截至發(fā)稿前尚未有回復(fù)。

二手奢侈品消費糾紛層出不窮

記者梳理多份法院判例發(fā)現(xiàn)，近年來，二手奢侈品交易中因成色描述不實引發(fā)的消費糾紛層出不窮。

2023年，桂林的許女士在某二手平臺購買了一個標稱“全新”的名牌包，賣家引導(dǎo)至微信交易并承諾“全新無劃痕”，收貨后卻發(fā)現(xiàn)包身有明顯劃痕和指甲印。法院在審理時認為，賣家交付商品與約定不符，構(gòu)成違約，判決返還貨款。

2024年，濟南的劉某花費1.72萬元購買了一個“全新”LV包，首次驗貨報告顯示正常，但收貨后卻發(fā)現(xiàn)包的邊角有問題，提出退貨遭商家拒絕。后劉某轉(zhuǎn)賣二次驗貨時，卻發(fā)現(xiàn)報告上顯示該包可能為翻新包。對此，法院認定賣家未如實披露關(guān)鍵信息，判決退貨退款并賠償損失。審理本案的法官表示，該案中，原告因購買標明“全新”實則經(jīng)過護理翻新的奢侈品包而產(chǎn)生糾紛，雖最終通過訴訟獲得退款與賠償，但過程耗時耗力，得不償失。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內(nèi)對二手奢侈品的“幾成新”并無官方統(tǒng)一標準，“99新”“95新”目前更多是一種營銷話術(shù)而非技術(shù)標準。也正是由于這種“定義標準”的缺失，導(dǎo)致了消費者在維權(quán)時陷入“各執(zhí)一詞”的困境，為部分商家通過虛假或夸張描述牟利提供了空間。

律師：呼吁行業(yè)出臺統(tǒng)一成色標準規(guī)范

“若商家將打磨翻新的商品宣稱為‘99新（無使用痕跡）’，屬于典型的以虛假的商品說明、商品標準銷售商品的行為?！鄙虾Ｖ新?lián)（深圳）律師事務(wù)所合伙人盧方分析指出，商家此類行為可能構(gòu)成虛假宣傳，并涉嫌消費欺詐。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百四十八條，消費者基于虛假信息作出的購買決定，有權(quán)請求撤銷合同。

對于商家以“不支持七天無理由退貨”為由拒絕退款，盧方認為這一理由不能成立。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條，對于“一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品”，經(jīng)消費者確認，可以不適用七日無理由退貨。二手奢侈品確實屬于這一范疇。但前提是商品本身符合約定。當商品存在質(zhì)量問題或與描述不符時，屬于商家違約或欺詐，消費者可依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條主張的是因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退貨權(quán)，商家不能以此為由推卸責(zé)任。而一旦欺詐行為被認定，消費者還可主張“退一賠三”。

面對此類糾紛，消費者該如何有效維權(quán)？盧方建議采取“行政投訴+司法訴訟”途徑，核心在于證據(jù)固定。首先消費者應(yīng)立即停止使用商品以保留原貌，對商品頁面、聊天記錄等電子證據(jù)進行錄屏或公證，并委托專業(yè)機構(gòu)出具鑒定報告。隨后可通過全國12315平臺向監(jiān)管部門投訴，明確提出商家涉嫌消費欺詐，要求依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》責(zé)令“退一賠三”。若調(diào)解失敗，應(yīng)立即提起“網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛”訴訟，主張撤銷合同、退還貨款并索要三倍賠償。

針對二手奢侈品交易中頻發(fā)的“成色出入”問題，盧方建議，行業(yè)應(yīng)出臺統(tǒng)一的二手奢侈品成色分級強制性標準，明確“99新”等宣傳用語所對應(yīng)的劃痕數(shù)量、打磨程度、是否維修等具體指標，杜絕商家自行定義。同時推行“一物一檢”，要求交易商品必須附帶由權(quán)威機構(gòu)出具的涵蓋外觀細節(jié)和機芯狀態(tài)的檢測報告。對于屢次利用成色造假牟利的商家，平臺與監(jiān)管部門應(yīng)建立聯(lián)合懲戒機制，通過“黑名單”制度實施行業(yè)禁入，切實提高違法成本，凈化市場環(huán)境。

（作者：深圳特區(qū)報&讀特記者 吳佳妙）